對國家相關(guān)建立質(zhì)量管理體系涉及ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)幾個重要術(shù)語的理解
1.質(zhì)量管理體系范圍
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第1章規(guī)定的“范圍”指這個標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，而“質(zhì)量管理體系范圍”通常指組織建立的質(zhì)量管理體系覆蓋產(chǎn)品的范圍。如果組織在一個特定的范圍內(nèi)實施質(zhì)量體系，則應(yīng)在《質(zhì)量手冊》中明確界定質(zhì)量管理體系范圍，以避免與標(biāo)準(zhǔn)所稱的范圍混淆。
國家機關(guān)的質(zhì)量管理體系范圍一般包括行政管理、業(yè)務(wù)管理和精神文明建設(shè)三大部分。在實ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的起步階段，可將質(zhì)量管理體系范圍限定在業(yè)務(wù)管理，當(dāng)條件成熟時，再將行政管理和精神文明建設(shè)納入質(zhì)量管理體系。還有一種做法，就是將行政管理、業(yè)務(wù)管理、精神文明建設(shè)全部納入質(zhì)量管理體系，但在《質(zhì)量手冊》中規(guī)定，內(nèi)部審核的范圍包括僅限于業(yè)務(wù)管理。這樣做，可以有效克服“兩張皮”現(xiàn)象，避免質(zhì)量體系管理與行政管理、精神文明建設(shè)相脫節(jié)。

2.產(chǎn)品
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2條款稱產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”。國家機關(guān)的產(chǎn)品是什么？這是國家機關(guān)建立質(zhì)量管理體系時需要首先考慮的問題。只有正確界定國家機關(guān)的產(chǎn)品，才能識別其顧客和顧客的要求，才能制定質(zhì)量目標(biāo)和控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程的作業(yè)文件。國家機關(guān)的產(chǎn)品既包括有形的，又包括無形的，如工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率，只能由服務(wù)對象體會。這種無形產(chǎn)品很重要，直接關(guān)系到國家機關(guān)的形象。因此，國家機關(guān)可將產(chǎn)品定義為“行政執(zhí)法和服務(wù)”。其主要表現(xiàn)形式是文件、證件、信息、請示、答復(fù)、態(tài)度、效率和形象等。國家機關(guān)產(chǎn)品的類別是服務(wù)。

3.顧客
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.3.5條款對顧客作出的定義是：“接受產(chǎn)品的組織或個人”�？梢哉J(rèn)為，國家機關(guān)是特殊的服務(wù)機構(gòu)，其顧客可包括上級機關(guān)、下級機關(guān)、內(nèi)部各部門、外部一切與本機關(guān)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的單位或個人等，甚至整個社會。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織遵循“識別顧客要求、實施過程控制、確保顧客滿意”的原則建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。國家機關(guān)必須經(jīng)常地、正確地識別自己的顧客和顧客要求，通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等手段，確保顧客滿意。這是ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容之一。
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.1.4條款稱顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國家機關(guān)應(yīng)進行多層次的顧客滿意程度調(diào)查，包括對上級機關(guān)、服務(wù)對象和內(nèi)部各相關(guān)部門的滿意程度調(diào)查。必要時，可請專業(yè)部門進行第三方調(diào)查，以體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.1.2條款對要求作出的定義是：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服務(wù)對象書面或口頭提出的需求或期望，包括本單位規(guī)章制度提出的明確規(guī)定；通常隱含的需求或期望，指服務(wù)對國家機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度、辦事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。盡管服務(wù)對象沒有明確提出這些需求，但國家機關(guān)工作人員應(yīng)該知道或理解，并采取措施給予滿足。必須執(zhí)行的需求和期望，指法律、法規(guī)、準(zhǔn)則、規(guī)章、條例、制度規(guī)定國家機關(guān)工作人員必須履行的職責(zé)和義務(wù)�？梢姡瑖�家機關(guān)不僅為服務(wù)對象提供一般的服務(wù)，還包括行政執(zhí)法服務(wù)。因此，依法履行國家賦予的職責(zé)是國家機關(guān)區(qū)別于一般服務(wù)機構(gòu)的特點。

5.質(zhì)量方針和目標(biāo)
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.2.4條款稱質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。國家機關(guān)應(yīng)根據(jù)自己的性質(zhì)、任務(wù)和特點制定質(zhì)量方針，如國家稅務(wù)機關(guān)的質(zhì)量方針可以是“依法治稅、強化管理、深化改革、優(yōu)質(zhì)高效”，國家檢驗檢疫機關(guān)的質(zhì)量方針可以是“依法行政、公正準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)高效、持續(xù)改進”。
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.2.5條款對質(zhì)量目標(biāo)作出的定義是：“在質(zhì)量方面所示的目的”。由于國家機關(guān)的行政執(zhí)法工作由不同的部門擔(dān)任。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)組織的總目標(biāo)和本部門的職能制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)必須具體，并能夠進行監(jiān)視和測量�？稍诠芾碓u審時對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進行調(diào)整。